Der Kunde als Müllhalde – um die Provision in Schwung zu bringen


New York, 24. August 2012

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Lieber Leser,
heute habe ich schon wieder etwas Kritisches über die Banken für Sie. Es ist nichts Neues und auch kein richtiger Aufreger. Aber immerhin.
Normalerweise müsste für jede Bank folgende Formel der Fairness gelten: An erster Stelle stehen die Interessen des Kunden, an zweiter die Gewinnziele der Bank. Anders ausgedrückt: Wenn für den Kunden ein bestimmtes Produkt (oder Wertpapier) Sinn macht, sollte das dem Kunden natürlich empfohlen werden. Unabhängig von den Gewinnen oder Provisionen für die Bank. Es wäre unfair, dem Kunden das aufs Auge zu drücken, was nur beim Verkäufer für fette Gewinne sorgt, nicht aber beim Kunden.
Als ich den Artikel von Tom König auf „Spiegel Online“ las, dachte ich: Donnerwetter, was für ein dicker Hund. Da wird einer älteren Dame nur Käsekram vom Banker angedreht, obgleich die Kundin von vornherein sagte, dass sie so ein Zeug nicht möchte. Ich finde den Autor super witzig, lesen Sie die frische Story selbst.
Was lernen wir daraus? Fair und freundlich zu sein, rechnet sich offenbar nicht für die Bank. Sie muss ihre Produkte rausdrücken. Nur so klingelt die Kasse. Gebühren, Nebenkosten, Provisionen, Vertriebsgebühren, Monatspauschalen usw. Den Menschen mit ihren Ansprüchen und Problemen zu helfen, scheint eine Zeitverschwendung geworden zu sein. Ein Bankanalyst hatte sich über das wachsende Desinteresse am Bankkunden kürzlich in der „New York Times“ beklagt.
Kein Wunder, dass das Vertrauen in die Finanzdienstleister auf einem Rekordtief angekommen ist. In den USA haben nur noch 21 Prozent der Bürger Vertrauen in ihre Bank. Vor der Krise waren es mehr als 40 Prozent.
Wie sagt so schön Warren Buffett: „Es dauert 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen – und fünf Minuten, um ihn zu zerstören.“


tim schaefer (Author)

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Gedanken zu „Der Kunde als Müllhalde – um die Provision in Schwung zu bringen

  1. Mario

    Hallo Tim,

    der Frust den man über (fast) alle Banken haben kann ist, dass diese ganz selten den Marktkräften ausgesetzt sind. Sie werden einfach (politisch gewollt) erhalten, weil sie zu groß geworden sind. Hier ist eine Entflechtung erforderlich, um sie „Mister Market“ aussetzen zu können. In dem Augenblick werden sie kundenfreundlicher sein müssen. Ansonsten tilgt sie der Markt, wie jedes andere kundenunfreundliche oder nicht mehr zeitgemäße Unternehmen. Ich weiß zwar nicht wie dieses geschehen soll, jedoch haben diese Vehikel ausgedient. Mir ist bewusst, dass damit auch sehr viel Geld vernichtet wird, aber wenn wir ehrlich sind, was sollen diese aber Billionen von Geldmengen auch noch tun? Sie vagabundieren um den Globus auf der Suche nach neuen Opfern. Zum Beispiel blicke ich nur an die Tankstelle. Hier wird der Rohstoff Öl gehandelt, nur um des Handels willen. Wenn alle spekulierten Tankschiffe anlegen müssten, gibt es bestimmt keine Kapazitäten die Menge an Rohöl in Tanks auf dem Land zu füllen. Es gibt bestimmt viele solcher Beispiele.

    Gruß Mario

  2. Jack

    In der Realität sieht es doch eher so aus:

    An erster Stelle stehen die Gewinnziele der Bank, an zweiter Stelle die Befriedigung der Aktionäre, an dritter Stelle die Interessen des Kunden.

    Der Kunde liegt bei einer Bank an dem unteren Ende der Nahrungskette!

    Was kann man als Individuum tun?
    Sich selbst um sein Geld kümmern und die für sich besten und kostengünstigsten Produkte aussuchen.

    Ich habe ein Girokonto, Tagesgeldkonto und Depot (mit ETF´s) bei Online Banken, mehr brauch ich nicht!

    Was wäre passiert, wen die geschnürten Pakete mit Immobilienkredite vor der Finanzkrise kein Privatanleger gekauft hätte?
    Oder die Amerikanischen Hausbesitzer erkannt hätten, dass die ganzen Kredite für ihre Häuser ihn mehr Schaden als nutzen?
    Das gilt für alle Produkte die dem Vermittler mehr nutzen als dem Kunden

    Wie in jedem Bereich auch hat der Konsument die Macht, nur benötigt er hierfür ein Mindestmaß an (Finanziellen)Wissen!

  3. Jack

    Es gibt ja folgendes Zitat:
    Stell dir vor es ist Krieg und keiner geht hin.

    Für die Finanzbranche:
    Stell dir vor die Bank verkauft Mist und keiner geht hin!

    Dan würde es sicherlich weniger Finanzkrisen geben 😉

  4. Frank

    Hallo,
    ich muß Jack Recht geben. Genauso wie ich ein Gebrauchtwagen nicht ohne Rat eines Freundes der sich auskennt kaufe, genausowenig sollte man in eine Bank ohne Vorwissen gehen.
    Finanzielle Bildung muß in der Schule beigebracht werden, dafür mal auf den einen oder anderen punischen Krieg verzichten.
    Frank

  5. make

    Naja ich stimme hier nur zum Teil zu, da die Kunden es teilweise auch nicht anders verdient haben bzw. auch immer Traumrenditen haben möchten, obwohl der Markt es nicht her gibt. Im Prinzip weiß jedes Kind je höher das Risiko desto höher die mögliche Rendite und umgekehrt. Wenn nun der Bankberater sichere 8-10 Prozent mit einem Immobilienfond verspricht, dann muss man eben auch mal etwas misstrauisch werden und mal selber nachdenken. In Zeiten des Internets kein Problem mehr. Die Kunden beschäftigen sich mit allen anderen Dingen intensiver (z.B. welche Tankstelle gerade 2Cent billiger ist) und sind in vielen anderen Bereichen misstrauischer (z.B. in der KFZ-Branche wird ständig vermutet der Händler würde Sie bei jeder Kleinigkeit über den Tisch ziehen…). Bei der Investition Ihres in den letzten 10-30 Jahren mühsam Ersparten glauben Sie aber dann alles was Ihnen von den Bankern erzählt wird und treffen meist innerhalb eines Tages(oder Stunden) eine Entscheidung anstatt mal einige Zeit darüber nachzudenken oder sich zu informieren. Das ist einfach naiv. Leider wird dies natürlich ausgenutzt- aber ist dies in anderen Bereichen mit total uninformierten Kunden nicht genau das Gleiche? Ne Sauerei find ichs nur bei den älteren Kunden, die sich eben nicht mehr helfen können und denen dann z.B. mit 70 Jahren noch ne Lebensversicherung verkauft wird etc.
    Im Übrigen: Wenn die Banken richtig beraten würden, dann dürften sie nicht einen einzigen Fond verkaufen, da die ETF-Produkte langfristig nachweislich besser sind und wesentlich niedrigere Kosten verursachen. Von den 0,5 Prozent Verwaltungskosten kann die Bank aber nicht leben. Sie müsste daher also eine Beratungsgebühr verlangen(>100€) und die wird von Kunden viel weniger gern bezahlt bzw. als Wucher hingestellt. Das die Kosten durch die 2%/a Fondgebühren(die versteckt abgezogen werden) wesentlich höher sind nehmen sie dabei nicht wahr(weil sie naiver Weise nicht nachrechnen). Wie gesagt ich denke zu einem Großteil ist der Kunde einfach auch selber Schuld. Die Welt ist nun mal leider weder gerecht noch kümmert sie sich um das Wohl seiner Mitmenschen. Wenn es so wäre bräuchten wir den ganzen Kapitalismus nicht. Damit einer mehr bekommt muss es jemand anderem abgenommen werden. Ich denke es muss schon jeder mit offenen Augen und Ohren durch die Gegen laufen und nicht nur blindlings vertrauen und dann rumjammern.

  6. Günter

    Viele Probleme sind – Beratungsqualität betreffend – sicherlich systembedingt.

    Viele Kundenberater werden einfach nur noch zu „Verkaufsmonstern“ erzogen:

    Selbst danken? – Ja nicht! (gehorche und treibe Kundenprovisionen ein!)
    Eine kundenorientierte Lösung finden? – Denk nicht mal dran, dafür gibt es keine Provision!

    Ich kenne einige Berater, die ihren Job ernst nehmen und sich wirklich um die Belange der Kunden kümmern. Theoretisch wäre es erstrebenswert, wenn dies der Normalzustand wäre. Fakt ist jedoch, dass diese Berater hierfür auch etwas gegen den Strom schwimmen müssen. Dafür fehlt sicher dem Einen oder Anderen auch der Mut oder gar die Motivation.

    Viele Grüsse

    Günter

  7. Holger

    Hallo Tim,

    ich habe den Tom-König-Artikel auch gelesen – und auch drüber geschrieben. Er hat das tatsächlich wieder sehr treffend und lustig auf den Punkt gebracht.

    Ich fürchte, der Teufel steckt im System – so lange Provisionen fließen, werden die Produkte vertickt, bei denen die Provisionen am höchsten sind. Da nützen dann auch einzelne gute Berater nichts, wenn sie im Zweifel aussortiert werden, weil sie (natürlich an Provisionen gemessene) Vertriebsziele nicht erreichen.

    Viele Grüße
    Holger

  8. tim schaefertim schaefer

    Ganz krass ausgedrückt halte ich diesen Fall für einen „Betrug am Kunden“. Ich nenne es deshalb „Betrug“ im übertragenden Sinne, weil hier jemand mit fehlenden Kenntnissen aufs Glatteis geführt werden soll. Einer älteren Frau, die sich mit solchen Produkten überhaupt nicht auskennt, so einen Kram andrehen zu wollen, ist schlicht unseriös.

    Von einer soliden Strategie des Vermögensaufbaus kann wohl hier kaum jemand sprechen. Haben diese Berater denn kein schlechtes Gewissen?

    Übrigens stellt sich selbst für einen Profi die Frage, ob solche Produkte überhaupt Sinn machen.

  9. Günter

    Hallo Tim!

    Da stimme ich Dir zu. Vor allem die Anbieter sollten sich die Frage stellen, ob diese Produkte Sinn machen. Aber vermutlich möchten sie es gar nicht wissen, so lange die Kasse kräftig klingelt.

    Vielleicht müssten wir hier ein Sprichwort umdichten: „Was ich nicht wissen möchte, macht mich nicht heiss!“

    Das reimt sich dann zwar nicht mehr, dafür trifft es den Kopf auf den Nagel! 😉

    Viele Grüsse

    Günter

  10. Michael C. Kissig

    Das Kernproblem sind meines Erachtens zwei allzu menschliche Schwächen: auf seiten des Beraters das fehlende Einfühlungsvermögen, sich auf den Kundenwunsch und dessen Bedürfnisse einzustellen. Statt dessen wird von der eigenen Situation und mit den eigenen Vorlieben agiert und daher dem Kunden etwas angedreht, was der gar nicht braucht und vermutlich nicht einmal haben will. Auf der anderen Seite sind die Kunden auch selbst (mit)schuld. Sie erzählen zu wenig über ihre Situation und ihre Ziele und wenn der Berater ihnen irgendwas Unverständliches vorlegt, dann fragen sie nicht und sie wollen ihre Unkenntnis nicht zeigen. Vielleicht aus Stolz oder Eitelkeit. Aber die ist hier fehl am Platz, denn es geht um das Ersparte und man sollte seinen Berater schon so lange löchern, bis man verstanden hat, was der einem da erzählt. Oder ihm klar sagen, das man etwas „Einfacheres“ haben möchte (und meistens ist einfach nicht simpel, sondern einfach gut).

    Es geht Menschen allgemein ja so, dass sie sich nicht gerne outen als diejenigen, die etwas nicht verstande haben. Aus eigener Ansicht glaubt man, die anderen würden einen für dumm halten – aber man ist dann doch froh, wenn jemand anderes die Fragen stellt, die man sich selbst nicht zu stellen getraut hat.

    Da es vielen menschen so geht und meistens ältere Kunden auf (zu) junge Bankberater treffen und so die Lebensansichten und -lagen doch erheblich auseinanderklaffen, sollten die Banken sich hier was einfallen lassen. Abgesehen vom Onlinebanking ohne beratung, das kann man auch machen. Besser wäre es, wenn die Mitarbeiter nicht nur im Kauf geschult werden, sondern im Zuhören und Vertrauenbilden. Das sollte das Fundament für das Bankgeschäft sein, nicht die Profitmaximierung. Gerade durch die Onlinisierung (ha, tolles Wort!) machen sich die Banken immer austauschbarer – dabei ist eine langjährige vertrauensvolle Kundenbeziehung überaus wertvoll. Gerade wenn es um Geld geht, ein mehr als sensibles Thema. Die Banken sollten sich daher nicht dahinter verstecken, dass die Kunden behaupten, sie hätten alles verstanden, sondern sie sollten es sicher stellen. In ihrem eigenen Interesse – und damit meine ich nicht nur die Beraterhaftung. „Die Beraterbank“ (ehemals Slogan der Dresdner Bank) wäre eine echte Alternative zu deutschen Banken. Und das betrifft leider nicht nur die Großbanken, sondern auch Volksbanken und Sparkassen. Auch dort werden Kunden überwiegend nicht so behandelt, wie sie es verdient haben. Solange aber Erfolg überwiegend an Provisionen und Abschlüssen gemessen wird, wird sich hier nicht viel ändern. Kundenzufriedenheit, nierdige Stornoraten, geringe Beschwerdezahl – das wären Kennzahlen, die eine auf Vertrauen ausgerichtete Bankstrategie in den Focus rücken sollte.

  11. tim schaefertim schaefer

    @ Günter
    Ja, das stimmt.

    Das herkömmliche Provisionsmodel hat eigentlich ausgedient. Denn das treibt den Verkäufer nur dazu, seinen Bonus in die Höhe zu schrauben – ganz gleich, ob nun das Produkt dem Kunden nutzt oder nicht.
    VG

  12. tim schaefertim schaefer

    @ make

    Nun, wenn ich zum Kfz-Mechaniker gehe, vertraue ich dem. Ich muss mich ja nicht im Vorfeld des Werkstattbesuchs über den Aufbau des Motors informieren.

    Wenn ich zum Bäcker gehe, vertraue ich dem und muss nicht vorher in die Backstube schauen, ob alles sauber ist, bevor ich mein Brot einkaufe.

    Wenn ich zum Anwalt muss, vertraue ich dem. Ebenfalls meinem Arzt usw.

    Nur beim Banker muss man offenbar aufpassen. Ich glaube, es wäre am besten, wenn der Bankberater eine Standardrechnung stellen würde von etwa 150 oder 200 Euro für eine Beratung. Diese heimliche Provisionsschinderei ist intransparent und somit unfair. Ich glaube, da stimmen wir überein, oder?

  13. Turing

    Ich muss „make“ beipflichten. Zu einem schlechtem Vertrag gehören mindestens zwei Parteien. Niemand ist gezwungen, den Schrott zu kaufen. Über die Intensität, mit der Benzinpreise beobachten werden oder Prozentsätze von Tagesgeldkonten, wundere ich mich immer wieder. Zwei Cent Differenz pro Liter sind bei einer 50-Liter-Tankfüllung gerade mal ein Euro. Wer in der Hochpreisephase nur 25 Liter tankt, um in der Tiefpreishase (2 Cent weniger) die anderen 25 Liter zu tanken, der spart noch weniger, da er eine Tankstelle häufiger anfährt und auf 0 km/h abbremst. Beim Anfahren wird dann wieder überdurchschnittlich viel Sprit verbraucht. Von den gesparten 50 Cent muss man noch den Preis für den zusätzlich verbrauchten Kraftstoff abziehen. Für 50 Cent bekommt man gerade mal 0,3 Liter Benzin zusätzlich.

    Viele Verträge, über die sich viele echauffieren, sind formell gesehen kein Betrug. Die Leute waren oft zu faul, sich Gedanken zu machen, ob das Produkt was taugt und ob es der Lebenssituation angemessen ist. Die AGBs sind auch wichtig, aber die werden dann auch nicht gelesen.

    Und dann, wenn wirklich Betrug vorliegt, haben viele Leute einfach nicht den Schneid, dagegen vorzugehen. Fast jeder kennt die Abmahnschreiben eines gewissen Anwaltes aus Osnabrück. Ich hatte einen Fall in der Familie: Da bekam ein Junge eine Abmahnung von knapp 100 €. Wir haben ein Widerspruchsschreiben aufgesetzt. Wochen später kam noch eine Forderung und es wurde einfach bezahlt. – Der das selbstbewusste Widersprechen war erfolgreich. Die zweite Forderung betraf eine ganz andere Angelegenheit. Die Deppen aber (anders kann ich's nicht sagen), haben einfach gedacht, der Anwalt hätte die Forderung erneuert. Wenn die Leute zu faul sind, Vorgangsnummern, Rechnungsnummer, Kundennummer usw. zu prüfen und zuzuordnen, dann ist das ziemlich deppert.

    Ich werde gelegentlich abwertend als Pfennigfuchser bezeichnet, dabei achte ich nur darauf, gescheite Verträge abzuschließen. Der Vorwurf resultiert daher, dass viele die für sich falschen Verträge abschließen, beispielsweise den falschen Handytarif, falsche Versicherungen. Die gleichen Leute versuchen dann etwas zu sparen, in dem sie die Prospekte von Lidl, Aldi und co. durchstöbern. Die Arbeit mache ich mir nicht, weil die Arbeit in einem schlechten Verhältnis zum Nutzen steht.

  14. tim schaefertim schaefer

    @ Turing

    Ich gebe zu, dass es sich viele Menschen sehr einfach machen in Finanzfragen. Gleichwohl sind die Produktverträge für solche Zockerpapiere kaum zu verstehen. Wie soll man da durchblicken? Was kosten die Dinger eigentlich und funktionieren die? Da steigt ja kaum ein Profi durch.

    Nun, wenn ich mein Kfz reparieren lasse, würde ich mich nicht vorab informieren, was der Mechaniker alles machen muss. Ich vertraue dem einfach und bin der festen Überzeugung, dass er mich all die Jahre nicht abgezockt hat. Ich habe einfach ein gutes Gefühl bei ihm gehabt (mittlerweile habe ich kein Auto mehr).

    Irgendwo muss ich erwarten können, wenn ich zu einem Spezialisten gehe, dass der Profi mich richtig berät. Sonst brauche ich ja nicht zum Profi zu gehen und kann gleich alles selbst machen.

    Das gleiche ist doch wie gesagt beim Arzt, Rechtsanwalt usw. der Fall. Ich gehe zum Profi, weil ich dessen Rat und Erfahrung brauche.

    Warum kann man das nicht von seinem Banker erwarten?

  15. Turing

    Natürlich, du hast recht. Aber bei den aufgezählten Berufen muss man sich viele Kenntnisse erarbeiten. Dort ist Vertrauen notwendig. Bei den Finanzprodukten ist es aber etwas ganz anderes. Die Finanzprodukte kann man jeder mit wenigen Mathematikkenntnissen durchrechnen. Meines Erachtens reichen Schulkenntnisse und ein wenig Stochastik, was natürlich jeder in der Schule gehabt haben sollte. Populäre Literatur zu Finanzthemen gibt es auch genug. Und selbst ohne Mathematikkenntnisse kann man über Google herausfinden, von welchen Produkten man die Finger lassen sollte. Im Wikipedia zur Sterbeversicherung wird explizit vor dieser gewarnt.

    Im Zentrum meiner Kritik ist nicht die Oma, die Unsinn unterschrieben hat. Das ist schlichtweg die Ausnutzung von Unkenntnis einer Generation, die die Möglichkeiten hatte, die die heutige Generation hat. Mit Akademikern in meinem Alter (30 Jahre) aber, die sich übers Ohr hauen lassen, habe ich weniger Mitleid. Die sollen sich doch gefälligst ein, zwei Bücher kaufen und durchlesen. Was ist so schwer daran?

    Den Spruch „Über Geld redet man nicht, Geld hat man.“, konnte ich noch nie leiden ich und schon als Jugendlicher war mir bewusst, welche fatale Signalwirkung von diesem Spruch ausgeht. Man muss nicht unbedingt über das eigene Gehalt plaudern, was in Deutschland eines der letzten Tabus zu sein scheint. Aber man muss über das Sparen und das Investieren reden, über sinnvolle Vorsorgeprodukte und Schrottprodukte (z. B. Sterbeversicherung). Und das sind total spannende Themen.

    Ich verstehe bis heute nicht, warum ich als Jugendlicher problemlos über Geld reden konnte, während alle anderen mauerten. Ich sagte (da war ich ca. 12 Jahre alt) mal zu einem Freund: „Deine Eltern sind Hauseigentümer, das schafft finanzielle Spielräume und Sicherheit, die meine Eltern nicht haben.“ – Eine banale Feststellung und absolut richtig. Die Reaktion waren zischige Bemerkung und meine Eltern wurden als „reich“ tituliert, als würde man freiwillig zur Miete wohnen.

    Ich weiß nicht, was die von ihren Eltern eingeimpft bekamen. Mit Geld muss man sich beschäftigen und man muss darüber reden.

    Ich finde den Spruch fast noch schlimmer als „Wer Ordnung hält, ist zu faul zum sucher.“ – Letzter ist von den meisten wenigstens nicht ernst gemeint.

  16. tim schaefertim schaefer

    @ Turing

    Ich glaube in einem Punkt sind wir uns einig: Vielleicht können wir die Schuld am Verkauf von unsinnigen Produkten dem Verkäufer (Bank) UND dem Kunden zugleich in die Schuhe schieben.

    Der Verkäufer sollte einfach fair bleiben und einem unerfahrenen Anleger keinen Unsinn andrehen.

    Der Kunde sollte kritischer werden, nachrechnen, nachfragen, sich Bedenkzeit geben lassen. Was ich nicht verstehe, kommt nicht in meine Tüte – das sollte das Motto eines jeden Anlegers sein.

    Wobei ich dazu sagen muss, dass die Verkäufer oftmals clever agieren, sie werden geschult, haben tolle Prospekte und Graphiken zur Hand. Sie werfen mit wunderschönen Worten um sich.

    VG
    Tim

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