Im „SPIEGEL Online“ entdeckte ich zum Jahreswechsel einen kritischen Artikel über die Lufthansa und ihr Miles & More-Programm. Mich hat der Bericht von Autor Tom König motiviert, diesen Blogbeitrag zu schreiben.
Ich kann dazu nur sagen: Das ganze „Miles & More“-Punktesammeln der Lufthansa ist eine große Enttäuschung. Ich erkläre Ihnen auch warum: Ich fliege viel. Voriges Jahr war ich beispielsweise in Südamerika, schaute mir zahlreiche Gold- und Silberminen an. Ich war mehrere Male in Europa, Italien, Österreich, Deutschland, Schweiz. Ich flog nach Washington DC, Salt Lake City, San Francisco, Hawaii und Toronto zu Konferenzen. Ich recherchierte in Texas über die Öl- und Gasindustrie. Kurzum: Ich saß praktisch jeden Monat im Flugzeug. Ich muss schon sagen, dass ich die US-Fluglinien über alles liebe. Im Gegensatz zur Lufthansa ist dort der Kunde König. Wirklich König! Woran liegt das? Nun, in den USA ist der Wettbewerb enorm. Es gibt reihenweise Konkurrenten, die um die Gunst der Verbraucher buhlen. Der Wettbewerb ist derart hart, dass praktisch alle Anbieter schon durch das Konkursverfahren nach Chapter 11 mussten. Darunter waren namhafte Adressen wie American Airlines, Delta, US Airways, Air Canada und viele andere.
Die Lufthansa ist dagegen ein Monopolist in Deutschland. Es gibt keinen anderen Anbieter, der dem Kranich das Wasser reichen kann. Zudem hat die Lufthansa durch das Kooperationsprogramm „Star Alliance“ ihr Revier sehr geschickt abgesteckt.
Bei der amerikanischen Fluglinie Continental habe ich den Silber-Status beim Treue-Programm erreicht. Oft buche ich nur die Holzklasse (Economy Class) und werde dann automatisch gratis in die Luxus-Klasse hochgestuft. In den vorderen Reihen gibt es, wie Sie wissen, die großen bequemen Sitze mit Beinfreiheit, es wird leckeres Essen und Wein serviert, das Multi-Media-Angebot ist super. Ich freue mich jedes Mal, wenn ich mit Continental buche, denn die Chance ist verdammt hoch, dass die Mitarbeiter mich kostenlos in die Luxus-Klasse hochstufen. Bei der Lufthansa Pustekuchen! Jedenfalls habe ich nie ein kostenloses Upgrade bekommen. Oder etwas davon gehört. Vielleicht haben meine Leser damit Erfahrung gemacht?
Mir ist es schon passiert, dass ich einen Flug verpasst habe. Natürlich macht das keine Freude. In den USA ist das zum Glück kein größeres Problem: Die nette Mitarbeiterin am Schalter setzte mich auf „Stand-By“, sie buchte mich also auf die Warteliste für den nächsten Flug. Alles kein Problem, keine Extra-Kosten. Ich kam daher mit dem nächsten Flug an mein Ziel, obwohl ich nur ein billiges Ticket gebucht hatte. In den USA versuchen die Airlines, zufriedene Kunden zu haben. Sie wollen ihre treuen Kunden nicht wie eine Gans ausnehmen.
Als ich einmal bei Singapore Airlines einen Flug in Frankfurt verpasst hatte, sagte mir die Dame am Schalter: „Pech gehabt, da müssen sie komplett neu buchen!“ Ich verlor glatt einen Tausender. In Deutschland wird man von den Fluggesellschaften abgezockt. Woran liegt das? Es gibt keinen Wettbewerb. Die Lufthansa kann mit den Verbündeten der „Star Alliance“ ihr Monopol ausschlachten.
Einmal war bei meiner Buchung ein Buchstabendreher in meinem Namen. Ich hatte schlicht bei der Eingabe am PC einen Fehler gemacht. Was das ein Zirkus anschließend war, meinen Namen auf die richtige Schreibweise umstellen zu lassen, das können Sie sich nicht vorstellen. Ich war ewig lange in der Warteschleife. Die Frankfurter Servicestelle von Singapore Airlines war nicht hilfreich: Ich wurde hin und her verbunden. Die wollten sogar für diese kleine Buchstabenänderung eine Extra-Gebühr verlangen. Willkommen in der Service-Wüste Deutschland!
Auch die gebührenpflichtigen Telefonnummern in Deutschland bei Lufthansa & Co. gibt es in den USA nicht. Die Anrufe bei den US-Airlines sind allesamt gratis! Aus dem Ausland auf diese miesen 0180-er Nummern anzurufen, ist ohnehin ein großes Problem. Ich ärgere mich jedes Mal darüber, wenn ich als Kunde mit solchen Telefonaten abgezockt werde.
Klar gibt es aufgrund des Margendrucks in den USA einige Extra-Gebühren, die vor einem Jahr eingeführt worden sind: Etwa für aufgegebene Koffer, Essen oder den Multimedia-Zugang in der Holzklasse. Dennoch wird immer versucht, dem Kunden das Beste zu bieten. Wer eine Kreditkarte der Airline hat, kommt übrigens oft um solche Zusatzentgelte herum. Die treuen Kunden werden schließlich fair behandelt.
Hin und wieder sind Flieger überfüllt. Dann bekomme ich beispielsweise bei Continental angeboten, mein Ticket gegen eine schöne Gutschrift zwischen 300 und 600 Dollar an die Airline zurück zu verkaufen. Wenn kein wichtiger Termin ansteht, mache ich natürlich von dem lukrativen Angebot Gebrauch. Ich muss dann einfach zwei Stunden länger am Flughafen warten und bekomme dafür 300 oder 400 Dollar. Warum nicht? Für das Warten auf den nächsten Flug spendiert mir Continental zudem ein Essen am Airport. Das nenne ich Service.
Wenn Sie die Punkteprogramme der Lufthansa mit den US-Airlines vergleichen, fällt ein weiterer gravierender Unterschied auf: Eine Bonus-Meile für einen Dollar Umsatz mit der Kreditkarte ist mehr, als eine Bonus-Meile für einen Euro. Je nachdem, wo die Dollar/Euro-Taxe gerade steht, macht das einen Unterschied von ca. 30 Prozent. Sprich Sie bekommen in den USA 30 Prozent mehr Bonus-Meilen.
Darüber hinaus kassiert die Lufthansa erhebliche Extra-Gebühren, wenn Sie mit Ihren Bonus-Meilen einen „kostenlosen“ Flug buchen wollen. Die Lufthansa erhebt dann Steuern und andere Gebühren. Kostenlos sieht anders aus. Wenn ich in den USA meine gesammelten Meilen gegen einen Flug eintausche, dann fallen nur Mini-Gebühren von 30 oder 40 Dollar für einen Inlandsflug an. Nicht mehr und nicht weniger. Bei der Lufthansa kamen da schon deutlich mehr als 100 Euro zusammen. Auch diese Extra-Kreditkartengebühr, über die sich der SPIEGEL-Autor so aufregt, gibt es in den USA nicht. Im Gegenteil: Wenn Sie die Kreditkarten der Airlines beim Kauf des Flugs benutzen, dann kriegen Sie sogar doppelte Meilen-Gutschriften – als Dankeschön für Ihre Treue.
Einen fürstlichen Bonus erhalten Sie, wenn Sie eine neue Kreditkarte mit dem Airline-Logo in den USA beantragen. Meist gibt es umgehend 25.000 Bonus-Meilen nach dem ersten Einsatz der Kreditkarte. Es genügt schon, wenn Sie etwas für 1,00 Dollar mit der Kreditkarte im Supermarkt oder am Kiosk kaufen. Sie erhalten dann einen Begrüßungsbonus von 25.000 Meilen, was einem inländischen Freiflug entspricht. Obendrauf kriegen Sie die erste Jahresgebühr für die Kreditkarte erstattet. Und bei der Lufthansa? Auch hier weitgehend Pustekuchen. Es gibt nur 4.000 Pünktchen Willkommensbonus, was ein Bruchteil dessen ist, was die US-Konkurrenz bietet. Und bei der Jahresgebühr wird zudem voll abkassiert.
Ein weiterer Vorteil der Vielfliegerei bei den Amis ist: Sie können unkompliziert für Familienmitglieder einen Freiflug buchen. Bei der Lufthansa ist das nicht so einfach, das war jedenfalls meine Erfahrung.
Mich würde brennend interessieren, welche Erfahrungen meine Leser gemacht haben? Ich behalte übrigens weiterhin meine blaue „Miles & More“-Master-Witz-Karte bei, obwohl das Programm im Vergleich zu Continental, American Airlines und Delta Airlines nicht mithalten kann. Wenigstens ein paar Almosen kann ich trotzdem bei der Lufthansa sammeln.
Fazit: Wettbewerb ist gut für die Verbraucher. Wer sich schlecht behandelt fühlt, geht einfach zur Konkurrenz, was in Deutschland kaum möglich ist.
Übrigens sind Airline-Aktien keine gute Wahl fürs Depot. Denn das Geschäft ist extrem kapitalintensiv. Die Flugzeugen-Flotten kosten ein Vermögen. Selbst für Monopole wie Lufthansa ist das Geschäft verdammt schwierig, insofern haben Langfristanleger hier keine Freude.
2011, fast einmal rundum in der holzklasse. :-)
also mit aa war es ein normaler flug aber das teil war schon ziemlich alt. air nz war ok und zoll & immi in nz sowieso easy. auch security ist total easy in gegensatz zum rest der welt! air france? um gottes willen tscharls the gaul in paris! :-) da werden die flüge verschoben aber nicht angeschrieben, security macht auf extra genau obwohl der flug bald geht, keiner weiss wo jetzt das richtige gate ist, usw usf. man sieht lauter leute durch die gates laufen, das ist schonmal ein schlechtes zeichen für einen flughafen!
türkisch air, geht so. enge sitze? emirates, oh mann total das chaos, und 1,5 stunden verspätung weil sich die wandelnden vorhänge nicht auf die zugewiesenen plätze setzen wollen! danach sieht es aus wie auf einer müllhalde wenn das vermumte zeuch das flugzeug verlassen hat! da bin ich sauer wenn ich einen weiterflug habe und den dann versäume! :-(
das personal diskutiert zuständigkeiten und so befinden sich dann zwei servicewagen im selben gang und dafür in anderen gängen keiner. :-( das abräumen des frühstücks dauert dann schonmal 1 stunde!
condor, der letzte ferienflieger mit raucherzulassung! (damals) :-)
also ich muss sagen das absolut beste fliegen war mit lauda! sehr gutes essen und guter service, alles was die heutzutage abliefern ist eine totale entäuschung für mich!
Hi willihope,
danke für den witzig-bunten Einblick in die Welt des Fliegens. So macht jeder seine Erfahrungen. Tja, das Reisen kann schon stressig sein.
Oft bin ich nach einem langen Trip froh, wieder zu hause zu sein. Ich vermisse manchmal schon das Alltägliche. Etwa die “New York Times” am frühen Morgen.
Beste Grüße
TS
Hallo Tim,
als LH-Mitarbeiter tut mir dein Artikel zwar weh, aber ganz unrecht mit den aufgezeigten Differenzen hast Du bestimmt nicht, Deutschland ist im Vergleich mit den USA eine Servicewüste. Aber jedes System hat seine Vor- und Nachteile. Ich bin immer noch ganz froh in Deutschland bei Lufthasa arbeiten zu dürfen und nicht, wie in USA üblich, mich mit 3 jobs über Wasser halten zu müssen. Viele Grüße Dein Albert
Hi Albert,
danke für deinen Kommentar. Klar, für die Verbraucher ist das gut, wenn Wettkampf um die Kunden herrscht. Für die Unternehmen und deren Mitarbeiter kann das Nachteile haben.
Eines gilt aber weltweit: Guter, fairer Service, denke ich, zahlt sich immer aus. Denn der Kunde vergisst das nie. Wenn ich einen Tippfehler beim Ausfüllen gemacht habe, dann bricht sich doch ein Service-Mitarbeiter keinen Zacken aus der Krone, 2 Buchstaben in meinem Namen umzuändern.
Oder wenn jemand einen Flug verpasst hat, kann man doch fairerweise schauen, ob im nächsten Flieger eventuell ein freier Sitz vorhanden ist. Es entstehen ja in einem solchen Fall keine Mehrkosten. Wenn das bei US-Airlines möglich ist, warum dann nicht in Frankfurt bei Singapore Airlines? Ich verstehe diese Ignoranz nicht.
Diesen Artikel habe ich eben beim ZDF entdeckt: Ein Professor, der die Lufthansa wegen falscher Versprechen beim Vielfliegerprogramm verklagt. Ich bin also nicht der einzige, der von dem Miles and More Programm enttäuscht ist. Das Gerichtsverfahren wird meiner Meinung nach der Lufthansa sehr schaden. Es ist unglaublich, wie sich die Lufthansa hier in einen Streit verrennt.
Der Blog ist zwar schon ein Weilchen her, aber ich möchte dennoch was loswerden: Was glaubst du warum die US Carrier massive Finanzprobleme haben? Genau wegen der laschen Gebühren. Für dich als Kunde ist es toll kostenlos umgebucht zu werden mit billigstem Ticket, Upgrades zu kriegen usw. Aber wie sollen die Airlines Geld verdienen? So sicher nicht.
Dazu dies: 1. Nix zahlen aber reisen wie ein König, das sind mir die liebsten Leute
2. Wenn du ständig mit anderen Airlines fliegst und so nicht genug Statusmeilen hast um wichtig zu sein ist das also die Schuld von LH?
3. Was hat die Unhöflichkeit der SQ mit LH und Deutschland zu tun?
4. Warst du schon mal wegen Schneesturm gegrounded? LH top, Continental ganz großer Flop
5. United stellte die bisher mit Abstand unhöflichsten Flugbegleiter in meinem Fliegerleben
6. Sicherheit geht mir deutlich vor Annehmlichkeiten wie Upgrades. Auch die Business fällt mit runter.
7. Findest du es nicht peinlich, über solche Luxusprobleme zu jammern? Ich für meinen Teil finde es unverschämt-nichts bezahlen wollen, Eco buchen, aber das ganze Verwöhnprogramm erwarten und dann schimpfen wenn die eigenen Erwartungen nicht erfüllt werden. Sicher gehst du auch zum Autohändler, willst nix zahlen, bestellst einen Polo und bist dann sauer wenn kein Touareg geliefert wird?
8. Ich empfinde die Amis nicht als kundenfreundlicher nur weil mir ein oberflächliches “how are you”, “amazing” oder “Thank you so much” entgegengeheuchelt wird.
Die Mentalitäten sind einfach zu unterschiedlich als dass man wirklich von einer Servicewüste sprechen kann. Ärger und Bürokratie gibt es überall.
Ich wünschte die Leute in dieser Welt würden einfach mal wieder bescheidener werden und ihre überzogenen Erwartungen überdenken und bei Vergleichen wenigstens versuchen zu verstehen warum etwas so ist wie es ist.
Viele Grüße
Promilla
P. S. Für Steuern und Gebühren kann eine LH nur bedingt etwas. Bedanke dich doch hierfür bei der EU und Vater Staat. Die Steuerprivilegien sind nun mal nicht in jedem Land gleich.
@ Promilla
Eines möchte ich klarstellen: DIe Lufthansa ist ein außergewöhnliches, ein faszinierendes Unternehmen. Ich habe großen Respekt vor dem Management und vor dem Personal.
In meinem Blogeintrag habe ich das Miles and More Programm mit den Konkurrenzangeboten der Amerikaner verglichen. Mir fiel dabei auf, dass die Amis mehr zu bieten haben. Und dass ich über die Vorteile von Miles and More enttäuscht bin.
Insbesondere wenn ich mit Meilen meinen Freiflug buchen möchte, was da an Extrakosten anfallen, ist einfach zu viel. In den USA waren es bei United Airlines ganze 5 Dollar pro Flug für mich. Bei der Lufthansa geht es in die hunderte an Zusatzkosten.
Wie gesagt: Die Lufthansa ist ein großartiges Unternehmen, eines der besten, das wir in Deutschland haben. Leider ist das Bonusmeilenprogramm eine große Enttäuschung.
Du hast durchaus ein paar kritische Gegenpunkte angeführt. Danke dafür.
Hi,
dass es in Deutschland keinen Wettbewerb gibt finde ich nicht. Am Ende gibt es in Europe mehr große Netzwerkcarrier als in den USA.
Dort gibt es z.Z. nur drei große Internationale Airlines United, Delta und American, während Europa von British Airways/Iberia, Lufthansa/Swiss/Austrian etc. und Air France/KLM abgedeckt wird.
Es ist wohl eher ein Problem der Konsumenten, dass Sie nicht mehr Konsumentendruck aufbauen.
Warum fliegt man denn auch Lufthansa wenn man mit dem Service nicht zufrieden ist???? Man kann ja auch Air France etc. nutzen.
Ihr Wortwahl sagt alles über ihre unqualifizierten und selten sachlichen Aussagen. Geiz ist geil, Geistliche Armut ist modern.