Diese Unternehmen haben glückliche Kunden

Lassen Sie mich eines klar sagen: Zufriedene Kunden – das sollte das Oberziel eines jeden Unternehmens sein. Das bedeutet Fairness, Ethik, Moral, Anstand, Transparenz. Wer diese Standards bricht, verliert Kunden. Das leuchtet ein, ist ja logisch.
Davon können unsere Banken ein Lied singen. Fünf Jahre nach der Finanzkrise sinken rund um den Globus die Umfragewerte auf einen Tiefpunkt. Das ist so in Großbritannien, in den USA, in Deutschland. Die Kunden misstrauen ihnen und sind schlicht frustriert. Falsche Versprechen, zu viele Gebühren, versteckte Kosten. (Die Discountbroker können hier Boden gutmachen.)
Fehlgeleitete Unternehmen leiden unter falschen Anreizen in den Vergütungssystemen. Die Boni fließen zu schnell. Ein langfristiges Vergütungssystem ist manchmal gar nicht vorhanden. Es liegt oft an unfähigen, mit dem Vorstand befreundeten Aufsichtsräten.
Von Warren Buffett gibt es den Spruch: „Es dauert 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen und fünf Minuten, um ihn zu ruinieren. Wenn Du darüber nachdenkst, wirst Du anders handeln.“
Es gibt an der Börse etliche Firmen, für die spielt Ethik eine zentrale Rolle. Sie stellen den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns. Sie wissen, ein schäbiges Verhalten rächt sich.
Northern Trust genießt einen exzellenten Ruf in Nordamerika. Die traditionsreiche Bank aus Chicago schützt die Anlagen ihrer Kunden nach allen Kräften. Interessenkonflikte (Provisionen) legen die Kundenberater offen, Kick-backs werden vermieden. Es gibt einen strikten Verhaltenskodex. Während der Großen Depression in den 1930er Jahren zogen die Menschen landauf, landab Geld von den Banken ab. Es war ein „Run auf die Banken“ im Gange. Riesige Schlangen bildeten sich vor den Instituten. Auch vor den Filialen von Northern Trust warteten massenhaft Menschen. Sie eröffneten Konten, stürmten also im positiven Sinne in die Bank. Das Vertrauen war und ist enorm.
Chipotle Mexican Grill ist ein einfach strukturiertes Fast-Food-Restaurant. Es gibt nur zwei Gerichte: Salate und Burritos. Die Mahlzeit wird vor den Augen des Kunden zubereitet. Es schmeckt wirklich lecker. Die Basis bildet rundes Fladenbrot (Tortilla). Es kommt ein Mix aus Reis, Bohnen, gegrillten Paprikastreifen und Zwiebeln, Salsa, Käse hinein. Alles, je nach Kundenwunsch. Fleisch? Wer mag. Ein Klecks Sauerrahm oder Avocadocreme obendrauf. Amerikaner lieben es. Ein Burrito kostet zwischen acht und zehn Dollar. 1993 eröffnete Koch Steve Ells sein erstes Restaurant in Denver. Ells hatte vom ersten Tag an nur den Kunden im Kopf. Ells: „Ich wollte einen Platz schaffen, wo die Leute Köstliches essen können mit den feinsten Zutaten – alles schnell zubereitet und zu erschwinglichen Preisen.“ Das Besondere: Die Zutaten sind natürlich bzw. ökologisch. Es gibt kein Fleisch aus fabrikähnlichen Mastanlagen, kein hormonbehandelter Käse (Milch). In den Filialen gibt es keine Gefrierschränke, Mikrowellenherde, Dosenöffner. Alles ist frisch, knackig, saftig. Der Aktienchart spricht für sich.
Der Discounter Costco bezahlt seinen Mitarbeitern überdurchschnittliche Löhne. Einkaufen darf hier jeder, der Mitglied ist. Die Clubkarte kostet für die Familie 55 Dollar jährlich. Kernige Rabatte auf Markenartikel – das ist das Konzept. Zum Teil gibt der Einzelhändler seine Ware sogar zum Einkaufspreis an die Kunden weiter. Kein Wunder, dass Costco ein Liebling der Massen geworden ist. Im Preisvergleich mit der Konkurrenz hat Costco oft die Nase vorn. Der Nachteil: Die Mitgliedsgebühr, so verdient der Gigant einen Gutteil seiner Profite. Die Kosten sind ziemlich transparent. Umtausch? Kein Problem. Ohne lästige Fragen. Der Kunde ist König. Der Chart spricht Bände.
Berkshire Hathaway. Wer eine Firma besitzt und einen Käufer sucht, ist bei dem Konglomerat aus Omaha in guten Händen. CEO Warren Buffett schätzt Familienbetriebe, er sichert den Verkäufern zu, ihr Werk in Ehren zu halten. Kauft Buffett einen Betrieb, sichert er den langfristigen Fortbestand zu. Ein schneller Profit aus einem unfairen Geschäft – das ist nicht das Ding des Börsenaltmeisters.
Fazit: Fairness zahlt sich aus.